Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – бесценные инструменты для улучшения отношений с клиентами, улучшения сотрудничества в команде и увеличения продаж. Далее представлены результаты исследования компании 1С-Битрикс, которое сочетает в себе комплексное исследование рынка с исследованием, посвященным инструментам продаж CRM. Были опрошены 1000 пользователей CRM, чтобы глубже понять роль инструментов продаж CRM в бизнесе.

Основной целью исследования было проанализировать развитие рынка программного обеспечения, понять его влияние на бизнес и отрасли, а также получить информацию из первых рук от пользователей. В ходе опроса были изучены различные аспекты, такие как влияние рыночных тенденций, типы используемых инструментов CRM, влияние на эффективность продаж и отраслевые применения. Объединив результаты этих опросов с информацией из таких уважаемых источников, как IBM, Accenture, Gartner и других, мы предоставляем комплексный обзор рынка программного обеспечения, выделяя тенденции, прогнозы и ценные точки зрения пользователей.

В статье мы освещаем следующие темы:

• Тренды рынка
• Роль искусственного интеллекта и мобильных технологий в отрасли.
• Использование CRM для продаж B2B и B2C.
• Проблемы безопасности и конфиденциальности.
• Инструменты продаж CRM для малого и среднего бизнеса (МСП).
• Развитие и анализ рынка инструментов продаж CRM в США.
  

• Правильно внедренные программные системы CRM могут обеспечить рентабельность инвестиций более 245%;
• Мировой рынок CRM оценивался в 58,82 миллиарда долларов в 2022 году и, как ожидается, к 2027 году достигнет 113,22 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 10,16%;
• К концу 2023 года 79% компаний будут использовать CRM-решения на основе искусственного интеллекта;
• Процент успешных продаж может увеличиться на 55% после интеграции социальных сетей с инструментами CRM;
• Индустрия электронной коммерции демонстрирует самый высокий уровень внедрения инструментов CRM – 24,7% по сравнению с другими отраслями;
• 80,1% пользователей CRM обеспокоены вопросами конфиденциальности и безопасности;
• Рынок CRM и инструментов продаж в США будет расти в среднем на 14,9% в период с 2020 по 2027 год;
• 56,4% пользователей CRM отметили повышение продуктивности продаж после внедрения инструментов продаж CRM;
• Компании, использующие передовые инструменты продаж CRM для управления потенциальными клиентами и возможностями, достигли более высокого коэффициента конверсии – 63%;
• 91% предприятий с числом сотрудников более 10 используют программное обеспечение CRM, а 50% компаний с числом сотрудников менее 10 также внедрили CRM-системы;
• 50% пользователей считают простоту использования основным фактором успеха CRM. 

Когда дело доходит до персонализации, люди становятся все более требовательными. Эта тенденция стимулирует спрос на инструменты CRM, которые могут эффективно собирать, анализировать и использовать данные о клиентах для обеспечения персонализированного взаимодействия, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.

2. ИИ и автоматизация
Искусственный интеллект производит революцию во всех отраслях и устанавливает высокую планку. Интеграция технологий искусственного интеллекта и автоматизации в инструменты продаж CRM меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. Искусственный интеллект и автоматизация повысили эффективность, точность и результативность продаж благодаря прогнозному подсчету потенциальных клиентов, чат-ботам, таким как ChatGPT, виртуальным помощникам и автоматизации процессов. Существует растущая тенденция внедрения искусственного интеллекта и автоматизации для улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж.

3. Омниканальность
Омниканальность – это стратегия, целью которой является обеспечение бесперебойного и последовательного обслуживания клиентов по нескольким каналам, как онлайн, так и офлайн. Данная стратегия предполагает интеграцию различных каналов, таких как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, физические магазины и call-центры, что позволяет клиентам легко взаимодействовать и переходить между каналами.

4. Аналитика на основе данных
Все три упомянутые выше тенденции доказывают, насколько важен анализ данных. Основная проблема с данными заключается в их качественной обработке и получении на их основе глубокой информации.

5. Конфиденциальности и безопасности данных клиентов
Повышенное внимание к конфиденциальности и безопасности данных клиентов является ответом на растущую обеспокоенность по поводу утечки данных и нарушений конфиденциальности. Более строгие правила и требования клиентов к защите их личной информации стимулируют эту тенденцию, поскольку компании стремятся установить доверие и поддерживать положительную репутацию, уделяя приоритетное внимание безопасности клиентских данных. 

6. Особое внимание на работе отдела продаж
Эта тенденция является результатом осознания того, что исключительное обслуживание клиентов играет решающую роль в их привлечении и удержании. Более 60% клиентов совершают покупки у конкретных брендов благодаря отличному обслуживанию (Fiserv).

«Если ваш бизнес не заботится о своих людях, ваши клиенты будут взаимодействовать с отстраненными, несчастными сотрудниками, и отстраненность и несчастье — это то, что они запомнят об этом опыте.» – Ян Голдинг, сертифицированный специалист по обслуживанию клиентов (CCXP), автор книги «Клиент?: Честное и практичное руководство по работе с клиентским опытом» («Customer what? The honest and practical guide to customer experience»). Наше исследование показывает, что 81,9% респондентов признали влияние рыночных тенденций на развитие CRM и инструментов продаж. 49,1% из них отметили, что влияние является значительным. 

• 41% компаний сообщают, что теперь используют платформу данных о клиентах для актуализации данных в режиме реального времени.
• Только 14% компаний измеряют ROI (возврат инвестиций) качества обслуживания клиентов.
  
• 55,5% компаний отдают приоритет улучшению качества обслуживания клиентов и персонализации.
  
• 94% клиентов говорят, что хорошее обслуживание повышает вероятность того, что они станут постоянными покупателями (Salesforce).

• 43% пользователей CRM используют менее половины функций своей CRM-системы (Finances Online).
• Наиболее распространенными типами инструментов CRM для продаж являются управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями и прогнозирование продаж (Gartner).
  
• 64% пользователей CRM говорят, что их CRM-система проста в использовании, а 25% оценили ее как сложную (Capterra).
  
• 55% пользователей CRM считают простоту использования наиболее важным аспектом эффективной CRM (Salesforce). 
  

• 79% организаций используют CRM-решения на основе ИИ в 2023 году (Salesforce).
• Ожидается, что к 2028 году мировой рынок ИИ в розничной торговле будет стоить 19,57 млрд долларов США, а совокупный годовой темп роста составит 30% в период с 2022 по 2028 год (SkyQuestt).
  
• К 2025 году 80% всех взаимодействий будет происходить через цифровые каналы (Gartner).
  
• К 2025 году 30% исходящих сообщений от крупных организаций будут генерироваться искусственно (Gartner).
  
• К 2025 году ИИ-идентификация эмоций будет влиять на 30% сообщений, которые получит покупатель (Gartner).
  
• Почти 80% бизнес-лидеров говорят, что персонализированный подход приводит к увеличению потребительских расходов, при этом средний рост составляет 34% (Segment).
  
• 62% потребителей заявляют, что бренды потеряют их лояльность, если не смогут обеспечить персонализированный подход, и этот показатель на 45% выше по сравнению с 2021 годом (Segment).
  
• 40% компаний считают качество обслуживания клиентов основным фактором внедрения искусственного интеллекта (Gartner).
  
• 39% компаний, использующих ИИ, сообщают, что он высвобождает время сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более важных задачах (IBM Global AI Adoption Index 2022).
  
• Усилия по персонализации могут привести к увеличению доходов на 5–15% и повышению эффективности маркетинговых расходов на 15–30% (McKinsey).
  
• Опрос Selzy показал, что 33,9% пользователей данного сервиса считают персонализированный контент и информационные письма, сгенерированные с помощью искусственного интеллекта, самой ценной функцией (Selzy). 

• Компании могут получить дополнительные 240 рабочих часов в год, если сотрудники используют мобильные устройства в рабочих целях (Fliplet).
• Более 80% продавцов сейчас используют мобильные устройства для доступа к CRM-приложениям (Salesforce).
  
• Компании, использующие мобильную CRM, повышают производительность на 15% (SuperOffice).
  
• Было доказано, что программное обеспечение Mobile CRM увеличивает продажи на 87%.
  
• 65% компаний, использующих мобильную CRM, достигли своих целей по продажам по сравнению с 22% компаний, которые этого не делают (SuperOffice).
  
• 50% команд повысили свою продуктивность с помощью мобильной CRM (Forrester).
  
• Производительность торговых представителей увеличивается на 26,4% при добавлении социальных сетей и мобильного доступа к CRM-приложениям (Nucleus Research).
  
• 65% торговых представителей, использующих мобильную CRM, достигают своих планов продаж по сравнению с торговыми представителями, которые этого не делают (Innovative Management Solutions).
  
• Мобильные инструменты продаж CRM еще больше повышают эффективность процессов CRM, особенно при работе в тандеме с искусственным интеллектом.
  

• Около 90% успешных продавцов используют социальные сети как часть своей стратегии продаж (LinkedIn).
• Интеграция социальных сетей с CRM может увеличить процент успешных продаж на 55% (HubSpot).
  
• 59% клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а это означает, что автоматизация имеет решающее значение (Sproutsocial).
  
• Интеграция социальных сетей с инструментами продаж CRM может улучшить взаимодействие и осведомленность клиентов: 71% малых и средних предприятий (МСП) используют социальные сети для этой цели (Convince & Convert). 
  

• COVID стимулировал и без того быстрорастущий рынок электронной коммерции. Интернет-компании получили на 73% больше трафика с 2019 по 2022 год (Semrush).
• В электронной коммерции самый высокий уровень (24,7%) использования инструментов CRM среди всех отраслей (исследование Grand View).
  
• 80% потребителей говорят, что брендам важно предоставлять персонализированный подход (Salesforce).
  
• 60,5% респондентов сообщили об увеличении усилий по развитию своей стратегии лояльности во время пандемии (Antavo).
  
• 22,8% общего маркетингового бюджета уходит на управление программой лояльности клиентов и CRM (Antavo).
  
• 40% компаний по-прежнему сталкиваются с трудностями при получении точных данных о клиентах для персонализации (Segment). 
• 76,2% респондентов с действующими или запланированными программами лояльности выразили желание вооружить маркетинговые команды необходимыми инструментами и процессами для снижения зависимости от IT-команд (Antavo).

• Наш опрос показал, что 80,1% клиентов обеспокоены конфиденциальностью и безопасностью в CRM. 46% из них крайне обеспокоены!
• 53% бизнес-лидеров сообщают об инвестициях в более совершенные технологии управления данными клиентов в ответ на изменения в конфиденциальности, исходящие от правительства и частных компаний (Sеgment).
  
• 60% потребителей считают, что надежность и прозрачность являются наиболее важными характеристиками бренда, доминируя над всеми остальными характеристиками, по сравнению с 55% в 2021 году (Segment).
  
• 63% потребителей говорят, что их устраивает персонализация, если бренды используют свои собственные, а не купленные данные (Segment).
  
• Средняя стоимость утечки данных составила 4,35 миллиона долларов США в 2022 году, что на 2,6% больше, чем годом ранее, и на 12,7% больше 2020 года (IBM).
  
• 22% малых предприятий говорят, что проблемы безопасности являются препятствием для внедрения CRM.
  
• 46% потребителей считают, что у них нет адекватного контроля над своими данными. Повышенное внимание к соблюдению правил конфиденциальности, таких как GDPR, вероятно, будет наблюдаться в индустрии CRM (Cisco). 
  

• Ландшафт инструментов продаж CRM постоянно развивается, обусловленный развитием технологий и изменением ожиданий клиентов.
•  Расходы на маркетинговые технологии достигнут $145,3 млрд в 2023 году и будут сфокусированы на искусственный интеллект, гиперавтоматизацию и виртуальный опыт (Gartner).
•  Будущие тенденции в инструментах продаж CRM включают растущую интеграцию искусственного интеллекта и автоматизации, обработку и распознавания голоса, а также постоянное внимание к улучшению качества обслуживания клиентов (Gartner).
•  CRM-вендоры будут чаще предлагать все более специализированные решения для обслуживания конкретных отраслей, таких как страхование, здравоохранение и финансы (Gartner).
•  К 2026 году 50% B2B-покупателей будут взаимодействовать уже только с «цифровым человеком» в цикле покупки. (Gartner). Продавцы будущего объединяют людей и машины. «Цифровые люди» предназначены для решения тех задач, которые люди предпочитают не выполнять, таких как первичная обработка лидов, управление старыми лидами или лидами в стагнации.
• По прогнозам, к 2030 году глобальный доход рынка цифровых двойников превысит 150 миллиардов долларов по сравнению с 9 миллиардами долларов в 2022 году. Цифровой двойник собирает данные от людей и проводит тестирование торговых сообщений, процессов продаж и маркетинговых кампаний, фиксируя как успешные, так и неудачные результаты. Цифровые двойники динамичны, постоянно получают данные и обновляют свою базу в режиме реального времени по мере появления новой информации.

•  Рынок CRM в США в 2021 году оценивался в $19,07 млрд.
•  31,6% – доля рынка программного обеспечения для автоматизации маркетинга и продаж в США. 
  

• Ожидается, что к 2027 году рынок CRM и инструментов продаж в США достигнет $114,4 млрд (источник: Grand View Research).
•  Выручка CRM-бизнеса выросла примерно с $14 млрд в 2010 году до примерно $69 млрд в 2020 году, что составляет рост на 393% (Statista).
•  Прогнозируется, что рост рынка CRM и инструментов продаж в США будет расти в среднем на 14,9% в период с 2020 по 2027 год (fortunebusinessinsights.com). 
  

• Растущая потребность в клиентоориентированных продажах.
• Большой объем данных, требующий эффективной CRM-системы.
  
• Расширение широкополосных сетей и интернет-технологий.
  
• Внедрение облачных CRM-решений.
  
• Растущая доступность мобильных CRM-инструментов.
  
• Растущее внедрение инструментов CRM малым и средним бизнесом.
  
• Увеличение инвестиций в современное оборудование и технологии.
  
• Расширение географии присутствия компаний.
  
• Рост социальных сетей и возможностей для продвижения.
  
• Растущий спрос на маркетинговые инструменты, основанный на клиентском опыте. 
  

• 37,8% респондентов отметили улучшение производительности продаж после использования инструментов CRM, а 18,6% ощутили значительное улучшение!
• Большинство (30,2%) используют инструменты управления потенциальными клиентами, которые призваны помочь компаниям собирать, отслеживать и эффективно управлять потенциальными клиентами на протяжении всего процесса продаж.
  
• 19,6% используют инструменты управления контактами.
  
• 15,7% используют инструменты обслуживания и поддержки клиентов, которые помогают компаниям повысить удержание клиентов. Исследования показывают, что у компаний с лучшим опытом обслуживания клиентов уровень оттока клиентов на 17% ниже, чем у их конкурентов.
  
• 7,9% используют инструменты автоматизации маркетинга. Было установлено, что компании, использующие инструменты автоматизации маркетинга, могут увеличить свою воронку продаж в среднем на 10%.
  
• Удивительно, но только 6,6% используют инструменты прогнозирования продаж. Инструменты прогнозирования продаж используют предыдущие данные, рыночные тенденции и другие факторы для прогнозирования будущих показателей продаж и помогают компаниям принимать обоснованные решения и устанавливать реалистичные цели.
  
• Другие инструменты продаж использовали 6,2% респондентов, к ним относятся: инструменты автоматизации отдела продаж (SFA), которые могут повысить продуктивность продаж в среднем на 14,6% и коэффициент конверсии потенциальных клиентов в реальные на 38,1%. 
  

• 33% малых предприятий так или иначе используют веб-инструменты CRM.
• 13% небольших компаний планируют купить CRM-систему.

1. Малый бизнес
   Малые предприятия часто отдают предпочтение экономичным CRM-решениям, которые легко внедрить и использовать. Они могут выбрать облачное программное обеспечение CRM или услуги CRM на основе подписки, которые предлагают такие важные функции, как управление контактами, отслеживание потенциальных клиентов и базовую отчетность о продажах.
   
   
2. Средний бизнес
   Предприятиям среднего размера обычно требуются более совершенные инструменты CRM для управления растущей клиентской базой и продажами. Они могут выбрать программное обеспечение CRM, которое предлагает более широкий спектр функций, включая управление потенциальными клиентами, отслеживание изменений, прогнозирование продаж, аналитику и интеграцию с другими бизнес-системами.
   
   
3. Предприятия корпоративного уровня
   Платформы CRM предлагают мощные инструменты продаж, адаптированные к конкретным потребностям и требованиям. К примеру, Битрикс24 предоставляет комплексный набор инструментов продаж, включая управление потенциальными клиентами, отслеживание воронки продаж и управление контактами, что делает его универсальным выбором для бизнеса. Инструменты продаж CRM HubSpot отличаются простотой использования и хорошо интегрируются с маркетинговыми и сервисными центрами, а Salesforce предлагает расширенные функции, такие как прогнозирование на основе искусственного интеллекта и настраиваемые информационные панели, что делает их надежным вариантом для крупных предприятий со сложными процессами продаж. Важно учитывать бизнес-требования и такие факторы, как функциональность, масштабируемость и удобство использования, чтобы выбрать наиболее подходящие инструменты продаж CRM. 

• Компании, использующие инструменты CRM, сообщают об увеличении производительности продаж на 23% (Nucleus Research).
• В 2023 году число торговых представителей, использующих CRM-систему, вырастет в три раза (Gartner).
  
• 84% торговых компаний либо в настоящее время используют, либо планируют использовать инструмент обеспечения продаж (HubSpot).
  
• 48% компаний считают, что повышение эффективности воронки продаж является главным приоритетом продаж.
  
• Технология CRM может повысить точность прогнозирования продаж на 42%.
  
• 32% торговых представителей говорят, что тратят более часа в день на ввод данных вручную.
  
• 29% – это говорит нам статистика, насколько можно увеличить продажи с помощью программного обеспечения CRM. 
  

• Компании, использующие инструменты CRM для продаж, превосходят на 17% те компании, которые этого не делают (Salesforce).
• Программное обеспечение CRM помогло компаниям увеличить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на 30-40%.
• Компании, внедряющие CRM-системы, могут добиться увеличения продаж до 29%, производительности продаж до 34% и точности прогнозов продаж на 42%.
• В среднем предприятия зарабатывают 8,71 доллара на каждый доллар, потраченный на программное обеспечение CRM.
• 74% компаний, использующих программное обеспечение CRM, сообщают, что оно улучшает отношения с клиентами (https://www.softwaresuggest.com/blog/benefits-of-crm-software/).
• 65% торговых представителей говорят, что внедрение мобильной CRM увеличило их выполнение планов.
• Компании, использующие программное обеспечение CRM, могут увеличить свои доходы на 15%. 
  

• За последнее десятилетие использование CRM-систем выросло почти в три раза.
• 97% руководителей предприятий сообщили, что цифровая трансформация их компании ускорилась в результате пандемии COVID-19 (Bitrix24).

• 18,7% – средний прирост использования CRM.
• Среднее количество дней на одного пользователя в CRM выросло на 3,1%.
  
• 42,3% – средний рост использования маркетинговых инструментов Bitrix CRM.
  
• Количество отправок электронной почты с помощью Bitrix выросло на 39%.

• Используя инструменты продаж CRM, отделы продаж могут обрабатывать в среднем на 77% больше клиентов за определенный период времени, чем раньше (Salesforce).
• В среднем 65% сделок заключаются с использованием CRM-инструментов продаж, что позволяет сделать процесс продаж более упорядоченным и эффективным (Salesforce).
  
• Выставление счетов в Bitrix CRM выросло в среднем на 17% по сравнению с 2022 годом.
  
• Успешная обработка транзакций с использованием инструментов продаж CRM составляет в среднем от 58% до 68% (Salesforce).
  
• Компании сообщили о 54% увеличении уровня успешных операций в цикле продаж при использовании CRM-системы (LinkedIn).
  
• Компании с расширенными возможностями управления потенциальными клиентами в своих CRM достигли более высокого коэффициента конверсии – 63% (LinkedIn). 
  

• Рынок малого и среднего бизнеса (МСП) в США в 2018 году оценивался в 280 миллиардов долларов США, при этом совокупный годовой темп роста составит 4,1% в период с 2019 по 2026 год (Fortune Business Insights).
•  В 2022 году насчитывалось 33,2 миллиона малых предприятий. Это означает, что 99,9% всех предприятий в США являются малыми предприятиями (SBA’s Office of Advocacy).
•  48% людей покупают у МСП, поскольку считают эти товары более высокого качества и 45% – для получения индивидуального обслуживания (Semrush).
•  77% потребителей готовы платить больше, если они получат отличное обслуживание от компаний малого бизнеса (Semrush).
•  Небольшие компании, которые полноценно используют технологии, получают в 2 раза больше доход на одного сотрудника, ежегодно растут почти в 4 раза и имеют почти в 3 раза больше шансов создать рабочие места в следующем году (Semrush).
•  Более 30% предприятий отдают предпочтение платформам CRM перед другими типами технологий (Semrush). 
  

• 91% компаний с числом сотрудников более 10 человек сейчас используют программное обеспечение CRM.
• 50% компаний со штатом менее 10 сотрудников используют CRM-системы.
  
• 55% владельцев малого бизнеса утверждают, что технологии управляют взаимодействием с клиентами (Grand View Research). 
  

К отраслям с самым высоким уровнем внедрения инструментов продаж CRM среди МСП относятся: консалтинг, финансовые услуги и производство (Capterra).

Исследование (Bitrix24) показало, в каких отраслях компании используют CRM-инструменты продаж. В ТОП входят:

• Технологии – 18,6%
• Розничная торговля – 10,4%
  
• Производство – 9,5%
  
• Финансы – 7,8%